第一部分　总则

第一条　为了有效预防、及时控制和消除突发公共卫生事件的危害，保障广大师生的身体健康与生命安全，维护正常的医疗秩序，根据《中华人民共和国传染病防治法》、《国家突发公共卫生事件应急预案》、《山西农业大学突发事件应急办法》，制定本预案。

第二条　突发公共卫生事件，是指突然发生造成或者可能造成社会公众健康严重损害的重大传染病疫情，群体不明原因疾病，重大食物和职业中毒以及其他严重影响公众健康的卫生事件。

第三条　突发公共卫生事件的处理要本着统一领导，分级负责，及时应对，快速反应的原则。在处理过程中，有不负责任，不履行岗位职责，不服从指挥调度，散布谣言，扰乱医疗秩序，危害公共健康等行为者，按照《中华人民共和国传染病防治法》、《国家突发公共卫生事件应急预案》等相关法律、法规及医院规章制度给予严肃处理，构成犯罪的移交司法部门依法追究刑事责任。

第二部分　组织管理

第四条　为加强对突发公共卫生事件应急处理的统筹管理工作，医院成立突发公共卫生事件应急领导小组。

领导小组负责对突发公共卫生事件应急处理的统一领导、统一指挥。医务科统一组织协调相关部门参与突发公共卫生事件的处理工作，各有关部门负责人应在各自的职责范围内做好突发公共卫生事件应急处理的参与协调工作。

第五条 为保证医疗安全，提高医疗质量，做好医疗救治工作，医院将成立突发公共卫生事件医疗救治组。救治人员视突发公共卫生事件的性质随机在院内抽调医护人员组成。

第六条 医疗救治组成员平时务必保持通讯24小时通畅，离开市内需严格履行登记手续。应急预案一旦启动，医疗救治组成员需随叫随到，不得以任何理由耽误救治工作。所有成员需保持通讯24小时通畅，随叫随到，不得以任何理由推托耽误救治工作。

第三部分 监测、预警与报告

第七条 根据突发公共卫生事件的类型，主管部门应负责全院的突发公共卫生事件的监测、预警、上报和处理工作。

第八条  医院各科室均为突发公共卫生事件的监测单元，每位职工均有监测的责任及报告的义务。

第九条  根据突发公共卫生事件造成或可能造成的危害影响范围的大小，医院设定两个级别的预警及相应级别的应急反应。一级预警为危害影响范围较小时，应急反应为医院相关部门及人员；二级预警为影响范围较大时，应急反应为全院所有部门及人员。

第十条  医院各科室、职工对发生和可能发生的突发公共卫生事件及其潜在隐患均应在发现情况后立即报告相关主管职能科室（院办、防保科），节假日及时报告院领导。

第十一条  接到报告后，主管部门立即上报上级卫生行政部门及领导小组，按照指示做好应对处理工作，指定专人负责相关数据的统计与上报工作，并及时通报上级领导。

第十二条  任何科室和个人对突发公共卫生事件，不得隐瞒、缓报、谎报或者授意他人隐瞒、缓报、谎报。

第四部分  培训与演练

第十三条  医院将按照《全国卫生应急工作培训大纲》要求，每年一次在院内组织培训。

第十四条   应急领导小组随机决定演练时间和演练形式，在院内开展应急演练活动。

第五部分  应急处理

第十五条  应急领导小组接到报告后，即对该突发公共卫生事件进行综合评估，初步判断突发公共卫生事件的类型，提出启动应急预案的等级，挑选救治组人员。

第十六条  应急预案启动后，领导小组有权紧急调集人员、储备物资、相关设施、设备等。所有科室及个人应服从统一指挥、各司其职、互相配合，努力做好医疗救治工作，控制事件的发展，努力减少损失。

第十七条  应急预案一旦启动，全院医护人员须做好防护工作，避免疫情进一步扩散，限制公共卫生事件的伤害范围。

第十八条  根据突发公共卫生事件的类型及影响程度，领导小组将研究、制定具体的实施办法及应对措施。

医 德 规 范

1988年12月15日中华人民共和国卫生部发布

第一条  条加强卫生系统社会主义精神文明建设，提高医务人员的职业道德素质，改善和提高医疗服务质量，全心全意为人民服务，特制定医德规范及实施办法(以下简称“规范”)。
    第二条  医德，即医务人员的职业道德，是医务人员应具备的思想品质，是医务人员与病人、社会以及医务人员之间关系的总和。医德规范是指导医务人员进行医疗活动的思想和行为的准则。
    第三条  医德规范如下：
    (一)救死扶伤，实行社会主义的人道主义。时刻为病人着想，千 方百计为病人解除病痛。
    (二)尊重病人的人格与权利，对待病人，不分民族、性别、职业、地位、财产状况，都应一视同仁。
    (三)文明礼貌服务。举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情、关心和体贴病人。
    (四)廉洁奉公。自觉遵纪守法，不以医谋私。
    (五)为病人保守医密，实行保护性医疗，不泄露病人隐私与秘密。
    (六)互学互尊，团结协作。正确处理同行同事间的关系。
    (七)严谨求实，奋发进取，钻研医术，精益求精。不断更新知识，提高技术水平。
    第四条  使本规范切实得到贯彻落实，必须坚持进行医德教育，加强医德医风建设，认真进行医德考核与评价。
    第五条  医疗单位都必须把医德教育和医德医风建设作为目标管理的重要内容，作为衡量和评价一个单位工作好坏的重要标准。
    第六条  医德教育应以正面放育为主，理论联系实际，注重实效，长期坚持不懈。要实行医院新成员的上岗前教育，使之形成制度。未经上岗前培训不得上岗。
    第七条  医疗单位都应建立医德考核与评价制度，制定医德考核标准及考核办法，定期或者随时进行考核，并建立医德考核档案。
    第八条  医德考核与评价方法可分为自我评价、社会评价、科室考核和上级考核。特别要注重社会评价，经常听取患者和社会各界的意见，接受人民群众的监督。
    第九条  对医务人员医德考核结果，要作为应聘、提薪、晋升以及评选先进工作者的首要条件。
    第十条  实行奖优罚劣。对严格遵守医德规范、医德高尚的个人，应予表彰和奖励。对于不认真遵守医德规范者，应进行批评教育。对于严重违反医德规范，经教育不改者，应分别情况给予处分。
    第十一条  本规范适用于全国各级各类医院、诊所的医务人员，包括医生、护士、医技科室人员，管理人员和工勤人员也要参照本规范的精神执行。
    第十二条  各省、自治区、直辖市卫生厅局和医疗单位可遵照本规范精神和要求，制定医德规范实施细则及具体办法。

第十三条  本规范自公布之日起实行。    

医生誓词

命生死之系，无道德者，不可以为医，从我们每一个人做起，为了医学的圣洁和尊严。

始终坚守以奉献为核心的职业道德和特有的行为规范，时刻铭记前辈所立下的誓言：“健康所系，性命所托”。

我接受崇高的医师职称，从事圣神的医院职业，我庄严的宣誓，我忠诚于医疗卫生事业，决心为增强人类的身心健康，防病治病，救死扶伤贡献我全部的知识和力量。我要刻苦专研医学科学技术，开拓新的知识领域，做人类健康的卫士。我要发扬社会主义的人道主义精神，继承祖国优良的医德传统，忠于职守、廉洁行医，不谋私利，不做危害病人和社会的事情。

我要尽心竭力爱护病人，不分国籍、种族、信仰、身份、地位，都给予真诚的平等医疗服务。

我要尊重同行、互相学习、团结合作、维护集体荣誉，决不恶意中伤、诽谤、破坏同行声誉。

我宣誓：终身恪守誓词。

医疗人员服务禁语、不规范服务用语

(一)服务禁语：

1、不知道，问别人去。          

2、刚才不是跟你说了，怎么又问？ 

3、怎么这么烦啊! 

4、谁叫你病历卡不拿出来。

5、没零钱，自己去换。

6、为什么不提前准备好。

7、没带钱怎么看病？ 

8、上面写着，不会自己看？

9、越忙越添乱，真烦人。

10、叫什么，打针哪有不痛的。

11、计算机计费不会出错的。

12、你这个病看不好，住院也没用。 

13、我医生还是你医生？ 

14、不想看就别看。

15、不想住院就出去。         

16、没钱就停药(停治疗)。                  

17、这是医院，不是你家。

18、我就这态度，怎么样。   

19、你去告啊，随便告哪都行。            

20、有意见，找院长去。

(二)不规范服务用语：

1、不知道。      

2、你快点。     

3、计算机的问题，我也没办法。     

4、快点去交钱。  

5、不是我管的，我不知道。        

6、我也没办法啊。             

7、抽烟(用电)罚款。

8、这不是我的错，没这回事。    

9、病历不能随便给你看。    

10、办公室你不能进来。

一、首问负责制：对于患者或家属或来宾提出的问题和要求，严禁相互推诿打发了事，谁首次接待谁负责协助解决或给予满意答复。

二、“请”字当先：请进、请坐、请慢慢说、请问、请稍后、请原谅、请让一让、请拿好、请跟我来、请慢走、请走好、请别急、请配合、请理解、请保重、请安心（放心），请注意、请再说一遍。

三、善用称谓：同志、先生、小姐、女士、大婶、大妈、大爷、大娘、老先生、老人家、小朋友、师傅、领导称首长、干部称职务。 

医疗人员禁忌用语

一、禁止使用让人感觉不尊重的命令和无称谓的语句

  1、躺(坐)那儿，别磨磨蹭蹭的!

  2、嗨，×床!(不称呼姓名)

  3、把裤子脱了(把衣服撩起来)!

  4、瞧这破血管，扎都扎不进去!

  5、没到××时间，都出去!

  6、在这儿签个字，快点!

  7、都停下来，我们要检查了!

  8、把证件(证明、资料)都拿出来，让我看看!

二、禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦，可能让人羞涩的语句

  1、有什么不好意思的，都这份儿上了!

  2、瞧着点儿，没长眼睛呀!

  3、这么大人，怎么什么都不懂!

  4、活该!

  5、没钱就别来看病!

  6、干嘛起这名字!

  7、你这样的见多了，有什么了不起的!

  8、到这儿撒野来了!

三、禁止使用不耐烦、生硬的语句

  1、你这人怎么事儿这么多，讨厌!

  2、没什么，死不了!

  3、怕疼，别来看病(治病还能不疼)!

  4、嫌慢，你早干什么来着!

  5、这儿交班(开会、结帐)呢，外面等着去!

  6、哪儿凉快哪儿歇着去!

  7、这是法律法规规定的，你懂不懂!

  8、材料不齐，回去补去!

  9、上面都写着呢，自己看去!

  10、查户口的，你管我姓什么!

四、禁止使用不负责任的推脱语句

   1、不知道!

   2、这事别来找我，我不管!

   3、谁和你说的(谁答应你的)，找谁去!

   4、快下班了，明天再说!

   5、我下班了，找别人去!

   6、没上班呢，等会儿再说!

   7、机器(仪器)坏了，谁也没辙!

   8、嫌这儿不好，到别处去!

   9、我就这态度，有意见，找头儿去!

   10、这地方写得不对，找ＸＸ改去!

五、禁止使用含糊不清，增加疑虑的语句

   1、好坏谁也不敢说，没准儿。

   2、你这事(手术、病)不太好办呀。

   3、你的病也就这样了，回家想吃点什么就吃点什么吧。

   4、也许不要紧(没关系)。

医院基本文明用语

1、您好！

2、请！

3、请进。

4、请坐。

5、请稍候。

6、对不起。

7、不客气。

8、谢谢！

9、请合作一下。

10、谢谢合作。

11、您需要帮助吗？

12、祝您早日康复。

13、您走好。

14、请多提宝贵意见。

15、您提的意见很好。

16、我们一定会认真改进的。

17、感谢您对我们工作的理解与支持。

 

纠正时用语

1、同志，对不起，请不要抽烟。

2、同志，对不起，请保持病区安静。

3、同志，垃圾箱在× ×地方，谢谢合作。

4、同志，痰盂在× ×地方，谢谢合作。

5、对不起，请排好队，不要拥挤。

6、对不起，我院病房探视时间是× ×点至× ×点，请您合作。

7、对不起，您挂错号了，请您换个号好吗？

8、对不起，您还没挂号，请先挂号。

9、对不起，您的化验单还没交钱，请先交款再化验。

医疗机构从业人员行为规范（试行）

第一章  总则

第一条  为加强医疗卫生管理，规范医疗秩序，提高医疗机构从业人员的职业素养和医疗行业服务水平，保障患者合法权益和医疗安全，依照《中华人民共和国执业医师法》、《护士条例》等医疗卫生有关法律、行政法规、规章制度，制定本规范。

第二条  本规范适用于由卫生行政部门批准的各类医疗机构从业人员。包括:

（一）管理人员是指医疗机构管理行为的主体，具有相应职责，在医疗机构中从事管理活动的人员。

（二）医师是指经依法取得执业医师资格或者执业助理医师资格，按照注册的执业地点、执业类别、执业范围，从事相应医疗、预防、保健活动的医疗机构从业人员。

（三）护理人员是指经注册取得执业证书后，按照注册的执业地点、执业类别、执业范围，从事相应的卫生防护、医疗保健服务、医疗、预防、保健活动的护士、护理师等人员。

（四）医技人员是指医疗技术人员，包括各种辅助检查科室的技术人员、口腔技师、麻醉师和医疗器械维护人员。

（五）药剂人员是指经全国统一考试合格，取得执业证书并经注册登记，在医疗机构中执业的药学技术人员。

（六）其他人员是指在医疗机构内，除以上五类人员以外的支持临床诊疗活动的相关人员,包括医疗机构物资、总务、设备、财务、基本建设等人员。

第二章  医疗机构从业人员基本行为规范

第三条  依法执业，认真贯彻落实国家各项医疗卫生政策，自觉遵守医疗卫生管理法律法规、规章制度和各种诊疗常规、技术操作规范，执行所在机构的规章制度。

第四条  恪尽职守，团结协作，举止文明。工作时间不得有娱乐等与工作无关的行为，不得在医疗救治过程中相互推诿。

第五条  尊重科学，诚实守信，保障患者合法权益，尊重患者人身权利，不得因民族、宗教、地域、贫富、残疾、疾病等歧视患者，不得拒绝急救处置。

第六条  爱岗敬业，钻研业务，公平竞争，严谨求实，努力提高专业技术水平，积极参加业务技能继续教育、培训，不得学术造假。

第七条  廉洁行医，恪守医疗行业职业道德，不得私自索取、收受患者财物，不得利用职务之便牟取不正当利益，不得收受或参与医疗设备、器械、药品、耗材、试剂等生产、经营企业、个人以各种名义支付的财物及各类娱乐活动。

第八条  积极参加突发性公共卫生安全事件的处置任务和社会公益性的义诊、援外等活动，不得推脱开展公众健康教育的责任。

第三章  管理人员行为规范

第九条  应树立科学的发展观和正确的业绩观，创新进取，努力提高医疗机构的医疗质量和服务水平，加强医德医风建设，努力提高自身管理能力，不得推卸管理责任。

第十条  遵守国家采购政策，尊重供应商合法权益。不得拒绝院务公开，不得在医疗机构的基础建设、设备采购、药品采购、医疗器械采购、人事管理等工作中谋取私利，不得违规基建、装备大型医用设备，不得规避集中采购，不得影响公平招标采购。

第十一条  建立和完善医务人员考核、激励、惩戒制度，鼓励公平竞争，鼓励学术创新，尊重人才，不得从事或包庇学术造假行为等违规违纪行为。

第四章  医师行为规范

第十二条  文明行医，救死扶伤，尊重生命，不得拒绝或拖延任何急救处置。

第十三条  尊重患者被救治的权利，严格执行医疗机构感染控制任务，合理检查、用药、治疗，因病施治。严格执行诊疗操作规范和用药指南，不得隐匿、伪造或违反规定涂改、销毁医学文书及资料；不得多收、乱收和私自收取费用；不得违规使用毒麻类、精神药品和放射性药品。不得随意扩大诊疗范围，不得过度医疗，不得误导或夸大病情。

第十四条  恪守职业操守，廉洁从医，不得参与医疗广告宣传和药品医疗器械促销，不得倒卖挂号，不得从患者身上非法谋利。

第五章  护理人员行为规范

第十五条  严格执行《护士条例》，遵守法律法规、规章制度和诊疗技术规范。

第十六条  做好护理工作，在执业活动中，发现患者病情危急，应当立即通知医师；在紧急情况下为抢救垂危患者生命，应当先行实施必要的紧急救护。

第十七条  按照《病历书写基本规范》要求，认真书写、管理护理病历，不得伪造、隐匿、修改、销毁护理病理数据。

第六章  医技人员行为规范

第十八条  爱护仪器设备，严格操作规程。不得违反操作程序，不得谎报数据，不得伪造报告。

第十九条  正确运用医学术语，保证报告结果的准确性。按时、准确出具检查、检验报告，耐心帮助患者查询结果。对结论有异议的报告要及时复查验证，并提示临床医师注意。

第二十条  指导患者配合检查，对接触放射性物质的相关人员，做好必要的防护。在检查过程中注意保护患者的隐私。

第二十一条  合理采集、使用、保护标本。

第七章  药剂人员行为规范

第二十二条  严格执行《中华人民共和国药品管理法》及相关法律法规，严格执行用药指南，不得私自销售药品，不得挪用毒麻类药品、精神药品和放射类药品。

第二十三条  不得私自修改处方、增加额外收费项目。

第二十四条  严格执行医疗数据的保密工作，不得泄露处方量等相关数据及资料。

第八章  其他人员行为规范

第二十五条  遵守国家采购政策，尊重供应商合法权益；不得收受供应商以各种名义支付的财物或参与其提供的娱乐活动。

第二十六条  严格执行财物、物资、食品卫生管理等法律法规和规章制度，信息中心人员严格执行医疗数据的保密工作，落实岗位责任制。

第二十七条  严格执行隔离消毒，医疗废弃物处理规定。

第九章  实施与监督

第二十八条  各级各类医疗机构行政领导班子负责本规范的贯彻实施。主要负责同志要以身作则，模范遵守本规范，同时抓好本单位的贯彻实施。

医疗机构纠风工作机构（或承担卫生纠风工作职责的纪检监察机构）协助行政领导班子抓好本规范的落实，并负责对实施情况进行监督检查。

第二十九条  各级卫生行政部门要加强对辖区内由其注册的各级各类医疗机构及其从业人员贯彻执行本规范的监督。

第三十条  医疗机构及其从业人员实施和执行本规范的情况，应列入医疗机构校验管理、医师定期考核和医务人员医德考评的重要内容，作为医疗机构等级评审、医务人员职称晋升、评先评优的重要依据。

第三十一条  医疗机构从业人员违反本规范的，由所在单位视情节轻重，给予批评教育、通报批评、取消当年评优、评职资格或缓聘、解职待聘、直至解聘；医师、护士违反本规范的，依据《中华人民共和国执业医师法》、《护士条例》等有关法律法规，视情节轻重给予警告、责令暂停执业活动，直至吊销执业证书；医疗机构中由行政机关任命的人员违反本规范的，依据《行政机关公务员处分条例》给予相应行政处分；党员违反本规范的依据《中国共产党纪律处分条例》给予纪律处分。构成犯罪的，移送司法机关依法追究刑事责任。

第十章  附则

第三十二条  本规范由中华人民共和国卫生部负责解释。

第三十三条  各类医疗机构内的实习人员、签订劳动合同但未取得执业资格或尚未办理注册的人员、进修人员等，均应参照本规范执行。

第三十四条  本规范自公布之日起正式施行。

山西省医疗卫生行业“十不准”规定

　　 不准以任何借口收受患者及其家属的“红包”和其他馈赠。医务人员对患者馈赠钱物当时难以谢绝的，必须于２４小时内上交医院指定部门，由指定部门及时退还患者。难以退还的，由医院统一处理。 

　　不准利用职务之便，接受医疗设备、医疗器械、药品、试剂等生产、销售企业或个人以各种名义的回扣、提成和其他不当利益。 

　　不准通过介绍病人到其他单位检查、治疗或购买药品、医疗器械等收取回扣和提成。 

　　不准利用工作日擅离职守，私自从事各种收费性诊疗和技术活动，牟取个人私利。 

　　不准故意刁难、推委病人，增加病人心理负担。 

　　不准对药品、仪器检查、化验报告及其他特殊检查等实行“开单提成”，与科室、个人收入挂钩，或私自利用医疗单位的检查仪器、工具、试剂等，收取“红包”。 

　　不准在国家规定的收费标准和项目之外，巧立名目乱收费和自定标准乱涨价。 

　　不准私设“小金库”。医疗机构内部一切财务收支由单位财务部门统一管理，取消科室承包的收入分成办法。 

　　不准违反国家有关药品集中招标政策规定，对中标药品必须严格履行契约。 

　　不准使用假劣药品，个人不得私自生产、销售、使用无生产批准文号的药品和制剂。

山西省卫生厅医务人员执业行为守则

为严肃工作纪律，进一步规范医疗行为，提高医疗服务质量，保障医疗安全，构建和谐医患关系，制定本守则。

一、坚持依法执业，合理检查、合理用药、合理治疗。

二、坚持职业道德，廉洁行医、恪尽职守、团结协作。

三、坚持以人为本，尊重患者、关心患者、礼让患者。四、不准在诊疗期间接打移动电话、聊天等。

四、不准酒后上岗。

五、不准在医院工作区域内吸烟。

医疗机构对所属医务人员在执业活动中违反本守则规定，情节轻微的，予以批评教育；情节较重造成不良影响的，予以通报批评；情节严重，造成不良后果的，给予行政处分；造成严重后果的，卫生行政部门按照《中华人民共和国执业医师法》等法律法规进行处理。

因管理不善，医务人员在执业活动中严重违反本守则规定的，医疗机构对负有责任的科室主管人员给予相应的行政处分。

同一医疗机构有多人次违反本守则规定，情节严重并造成严重后果的，对医疗机构有关领导依法给予行政处分。

文明服务十六用语

使用文明用语，要做到自然而不生硬，要发自内心的，逐渐形成习惯。除“言语交流”外，“表情传递”“肢体表达”也是与患者沟通的很好的方式，如：一个微笑的眼神，一个会意的点头，指引手势等等。

1、接待用语：“请、”“您好、”“请坐、”“请讲、”“您好！需要我帮助吗？”“（重病人或行走不方便者）请稍等，我去给您安排（担架车)轮椅。”

2、称呼用语：“老大娘、”“老先生、”“大妈”“女士”“先生”“小朋友”等。

3、安慰用语：“请不要着急，很快就好。” “请漫漫说”。“请不要担心。”“不要怕，我会帮您的。”

4、向导用语：“王女士，请跟我来。”“大妈，去检验科请走这边。”“先生，您是第一次来吗？请到分诊处。”

5、问候用语：“您好！”“请您告诉我，哪儿不舒服？”“您现在好多了吧？”

6、感谢用语：“感谢您的合作，服务不周请多包涵，您走好。”“感谢您的理解。”“谢谢您对我们工作的支持。”

7、回谢用语：“过奖了，这是我们应该做的。”“不客气。”

8、致谦用语：“对不起，请您谅解！”“对不起，请原谅！”“请多包涵，有事情与我们联系（递上服务联系卡）。”

9、接受意见用语：“感谢您给我们提出的宝贵意见，我们一定改正。”

10、送别用语：“请慢走、”“请您走好、”“请您多保重、”“请您按时复查。”

11、会诊咨询服务用语：“您好！请问您哪里不舒服？”“请坐好给您测一下体温”“请告诉我您的姓名、年龄和详细的家庭地址。”“根据您的叙述和您的检查报告综合分析，请您到挂号处，挂ⅹⅹ科室。”

12、挂号服务用语：“您好！您是初诊，还是复诊？”“您好！您有医疗保险卡吗？请您出示医疗保险卡。”“请问：您是门诊规定病种的病人吗？”“请您拿好挂号票和病历，由导医护士带您去就诊。”

13、门诊病案室服务用语：“您好！我能为您做什么？”“请您出示病案号。”“这是您的门诊档案，对不起！我们有规定病案不能交给您，有我为您送到诊室，请跟我来。”

14、检查科室分诊服务用语：“您好！请出示您的检查申请单。” “您好！麻烦您把您的检查申请单给我好吗？” “请坐”“请稍后，”“请问您是ⅹⅹⅹ吗？这是您的检查报告，请您签字，

拿好，请慢走。”“遇到病人插队时，要耐心解释：“对不起，我没能满足您的要求，谢谢合作”。

15、检验结果发放服务用语：“您好！请出示化验条形码。”“对不起！结果还没有出来，请稍等！”“对不起让您久等了” “ⅹⅹ这是您的化验结果，请核实，慢走。”

16、接听电话服务用语：“您好！xx医院导医部为您服务，请讲…….好的，再见！

服务忌语五十句

医疗、护理服务忌语

1、x床（不称呼）打针，x床吃药。

2、叫什么？打针不疼什么疼？瞧这破血管，扎都扎不进去。

3、脏死了，恶心。

4、想快呀，喝下去更快（输液时）。

5、没床，明天再来。

6、吵什么，生孩子哪有好受的。

7、出去，出去，查房了。

8、我管不着，你找医生去。

9、你这病没什么，死不了。

10、当了什么了不起的官，要求这苛刻，活得还挺仔细。

11、去！去！去！我知道了。

12、烦人，一件事说来说去。

13、愿治的就治，不愿治的就走。

14、我这里看不好，你到哪看都不行。

15、你不是我管的病人，找管你的医师去。

16、x床，把裤子脱了（把衣服撩起来）打针、检查。

17、你干不干，不干拉倒，我还不愿意呢！（某治疗、护理病人不愿接受时）

18、病历上写着呢，自己去看，又不是文盲。

综合服务忌语

19、不知道、问别人去。

20、你自己看，没长眼睛，不认得字？怎么什么都不懂。

21、走远点，不跟你说。

22、急什么，你没看我忙着。这时知道急，早在干什么。

23、我就这态度，有意见出去提。

24、这是医院规定的，有意见找院长提去。

25、少啰嗦，我没有时间。

26、你这人怎么事情这么多，真讨厌，烦死人。

27、快下班了，明天再说，还没上班，等会儿再说。

28、乡里人，真不讲卫生。

29、吃饱了，撑得慌，跑这来捣乱，神经病。

30、谁叫你得病，活该！

31、谁叫你来的，又没人去请你，别再这里撒野。

32、不跟他（她）说，这人有毛病。你这样的见多了，有什么了不起。

33、下班了（停机了），下午（明天）再来。

34、嫌时间等长了，你不做，退钱去，没请你来。

35、我有什么办法，又不是我要它坏的（停电的）。

36、你自己看，想怎样吃就怎样吃，按说明吃就行了（吃药）。

37、嫌贵了，你不要，我又不赚你的钱（药品）。

38、快点！快点！动作这慢，外面都等着呢！（病人准备检查时）。

39、拿结果，自己找。

挂号、收费处服务忌语

40、没钱找，拿零钱来，自己出去换去。

41、没钱来治什么病？

42、挤什么挤，一个个来。

行政、后勤、器械等科服务忌语

43、就你科事多，等着。

44、谁叫你们瞎搞，搞坏了，该你们用不成。不行，没时间。

45、你们是人，我们也是人，谁该做的！

46、这事与我无关，找xx领导去。

47、你爱找谁找谁，我没这能耐。

48、又不想出钱，又想吃好的，嫌贵了。

49、你不买（病人买饭菜时）。

50、走开，走开，我们要做清洁（卫生员）。

挂号处

文明用语

1、请问您挂哪个科？ 普通号还是专家号？

2、对不起，XX专家门诊今天没有，请XX来看（或请挂普通号行吗？）

3、初诊病人“请您把姓名、地址写一下” 或“请问您的姓名、地址等信息是否正确”

4、对不起，您有零钱吗？（如一时无零钱）请稍侯我去兑零钱找给您。

5、这是找您的零钱，请收好。

忌语

1、快一点，你到底挂什么号？

2、你自己挂错了号，不关我的事。

3、哪天有XX专家，外面都写着，你自己看。

4、没零钱找，自己去兑换了再来。

      收费处

文明用语

1、您好，请出示医保卡。

2、钱没带够，请您找医生减点量或换一种药行吗？

3、对不起，您有零钱吗？（如一时无零钱）请稍侯我去兑零钱找给您。

4、您付的钱金额不对，请您再点一下。

5、配青霉素病人，“请先去注射室做皮试”

忌语

1、没钱看什么病，去！去！

2、钱不够，为什么不早点同医生讲清楚。

3、钱找不开，自己去兑换了再来。

4、钱都找给你了，钞票不对，不关我事。

  注射(输液)室

文明用语

1、请松开衣带（或撩起袖口）。

2、请别紧张，有什么不舒服请告诉我。

3、为了您的健康，补液速度不能太快，请您合作。

4、这是下次用的药和注射单，请放好。

5、这针稍有点痛，请忍一下就好。

忌语

1、打针哪有不痛，叫什么！

2、补液速度快了，心脏要出问题，不关我的事。

3、下班了，不打了。

4、别啰嗦，有事找医生去。

放射科

文明用语

1、对不起，请先去付款后再来（门诊病人）。

2、请将衣扣（带）解开，请将项链和其他金属制品取下，请放好。

3、对不起，您的片子没拍好，麻烦您再拍一下。

4、对不起，今天机器坏了，请XX来。

5、检查好了，请您回病房，报告我们会送过去的，或请您XX时候到XX处取报告。

忌语

1、还没有划价、付款，怎么来了，去！去！

2、你急什么，要快，早点来。

3、你的病这么重，为什么不早点来检查。

4、你这是恶性肿瘤，治不好了。

超声科

文明用语

1、对不起，请先去付款后再来（门诊病人）。

2、请将衣扣（带）解开。

3、对不起，您留尿不够，麻烦您留足尿后再查一下，否则会影响检查结果的准确性。

4、对不起，今天机器坏了，请XX来。

5、检查好了，请您回病房，报告我们会送过去的，或请您XX时候到XX处取报告。

忌语

1、还没有划价、付款，怎么来了，去！去！

2、你急什么，要快，早点来。

3、你的病这么重，为什么不早点来检查。

4、你这是恶性肿瘤，治不好了。

检验科

文明用语

1、您化验的项目需空腹抽血，您吃过早饭了吗？

2、请坐下，将袖子撩起来。

3、对不起，您要做的项目今天不做（或已经来不及了），请XX时候来做。

4、请您把标本放在XX处。

5、您的化验报告需X小时报告，请稍侯（或X小时后到XX处取报告）。

忌语

1、要空腹抽血，谁叫你吃东西的。

2、你这血管怎么这么难找，针都扎不进去。

3、还没到时间，都出去。

4、我们不懂，你去问医生。

急诊室

文明用语

1、您好，您哪儿不舒服。

2、请先坐（躺）下，马上替您检查。

3、请您先把发病情况说一下。

4、您是病人亲属吗？他病情很重，需立即抢救，请您合作。

5、如无亲属陪同：应讲：请问，要不要告诉家属或来人陪护。

忌语

1、别啰嗦，你到底哪里不舒服？

2、这么点热度，不符合急诊条件，门诊时间过了，明天来看。

3、清创总有点痛，怕痛别来看病。

4、医院条件差，要舒服，回家去休息。

药房工作人员文明用语

1、请您把缴款单给我。 

2、对不起，你还没有交费，请先到收费处交完费用再来。

3、配好药后，应对病人讲：“xx同志，这是x药，一天x次，饭前（后）服，服药前请您再看一下药袋上的注明。”

4、病人服用某种特殊药，可能会产生特殊反应，药剂人员应交代清楚，如：“请您一定要按时按量取药”，“请在饭前半小时服药”，“服后请多喝开水”，“服药后可能有xx症状出现，这是药物反应，不要紧张，如症状严重，请随时来院，告诉医生”。

5、当发现处方药品剂量不对时，应讲：“同志，请您稍等一下，因这药剂量不对，我去与医生联系后再发药给您。”

6、当发现处方上的药有暂缺时，应讲：“同志，对不起，这药暂缺，让我与医生联系是否可以开别的药代替，或者请您改日再来取药。”

7、当病人同时配取内服和外用药时，医务人员应特别关照：“同志，这是外用药，不能口服，请用药前仔细看一下。”

8、这是注射药，请到注射室去注射。  

9、服药期间请不要吃生冷、油腻和不易消化的食物。

门诊医生文明用语

1、请坐，请问您哪里不舒服？多长时间了？以前有这种情况吗？ 

2、您还在别的医院看过吗？用过什么药？感觉怎么样？有没有对其它药过敏的？ 

3、现在给您检查一下。 

4、请到××处做个××检查，查完后，请回来，我再给您看看。 

5、您的病需要住院治疗，我现在给您开住院单，请先到住院部一楼结算中心办理手续。

6、您的口服药用完后再来，我再给您看看。如有什么情况，打××电话与我联系。

7、您的伤口还需要换次药，请于×月×日×时到外科门诊换一下药，如有什么事，请打××电话与我联系。

医生用语规范（病房）

1、当新病人进入病房后，管床医生应在接到护士通知后5分钟之内到床边了解病史，应讲：“您好！我是您的管床医生，我姓x，希望在今后的治疗中合作愉快，您在治疗上有何要求和问题可随时找我。”

2、在采写和了解病史时，应讲：“请您能详细告诉我，您是什么时候开始发病的，发病时有什么不舒服，到过什么医院？做过什么检查？用过什么药？现在感觉如何？”

3、为病人作体检时，应讲：“请您躺在床上，我给您检查一下，请您放松不要紧张。”

4、检查结束时，应讲：“谢谢您的配合，等一下我请护士小姐给您用药，您在此安心养病，用药时有什么不舒服请告诉我，以便进一步观察病情的变化，对症治疗。”

5、对不需要陪护病人的家属，应讲：“从目前病人病情看，比较稳定，您们可以回去安心工作，暂时不需要陪护，我们会照料（顾）他（她）的。”

6、对病情严重和危重病人的家属在交代病人病情时，应说：“从现在情况看，病人的病情比较重，可能随时会发生危险，故希望家属思想上要有准备，我们会尽力抢救，请您们留下一人陪护。”

7、当病人或家属提出某种要求，我们在不影响院规原则的前提下，尽力予以办到，但是办不到时，应讲：“xx同志（家属），您提出的要求，由于xx原因而不能办到，请您原谅，对不起。”

8、当病人（或家属）表扬您时，您应讲：“xx同志，不必客气，这是我们医务人员应尽的义务和职责。”

9、当病人对某些方面表示不满，提出意见和建议时，我们应认真、耐心听其叙述完后，讲：“xx同志，您提的意见和建议很好，我们诚恳接受，并将您的意见和建议转告有关同志和部门，谢谢您的帮助。”

10、当病人（或家属）送礼给您时应讲：“同志，您的心意我领了，但礼品（红包）请您带回去，因为我们医生的职责就是救死扶伤，治病救人。”

11、当病人痊愈而不愿出院时，应讲：“同志，您的病情经过一段时间的治疗，现已基本痊愈，不需要再住院治疗了，则需回家后按时服药，注意休息，会很快康复的。如以后病情有变化或什么不适，希望您及时我院门诊检查、诊治。”

12、当病人需进行手术治疗时，应向病人及其家属或单位领导介绍病情和手术治疗方案，并告之术中、术后可能出现的情况，以取得家属同意，履行签字手续“您的病人患的是xx病，病情需要手术，如不手术，可能会使病情进一步恶化，但手术中可能发生xx情况，请您（您们）考虑一下，是否同意手术，如果同意，请您在手术申请单上签字，您们有什么要求，也可以提出来，我们尽力去办。”

13、手术前一天，主刀医生应到病人床前再进行一次详细检查，并简单介绍手术方案，解除病人的恐惧感，使病人对手术充满信心和信任感。应讲：“xx同志，今天您感觉如何，明天上午手术，由我任主刀医生。

14、请您不要紧张，现在让我再对您进行一次手术前的检查。”检查后，应讲：“现在检查后，您的全身情况较好，希望您今晚能睡好。”

15、手术后，应重视病情的观察，向病人及家属告之有关的术后注意事项，例：“xx同志，现在感觉如何？我来看看您的刀口情况”，“您做的是xx手术，如无特殊变化，在手术后x天可以拆线”等。

16、在病人出院时，应向病人（或家属）交待注意事项：“xx同志经过一段时间的住院治疗，您的病情基本痊愈可以作出院准备了，您还有什么困难和要求？

17、给您带一些药，请您记住按时服药，并定期来院复查。”“住院期间，您对我们工作的支持和配合，我在此代表我们病区全体同志向您表示感谢，另外，在为您服务中，我们的工作如有不足之处，请您谅解，并在此向您（或家属）表示歉意。”

18、当病人出院时，医生和责任护士应送病人到病区门口，并说：“祝您健康出院，望您注意保重身体。再见！”

住院护士文明用语

1、您好，请坐，我是值班护士××，请把住院单给我，我马上为您安排床位。

2、您好，我是护士长，负责全科的护理工作，您有什么要求和意见尽管提出，我们一定会认真听取和改进的。 

3、您好，我是责任护士××，负责您的护理工作，现在给您介绍一下病区的有关情况。

4、现在给您测一下体温，血压——，谢谢合作。 

5、您的主管医生是××，一会儿他会过来看您的。 

6、您好，明天早晨 6 点以前空腹检查，今晚×点起不能吃东西不能喝水，请配合好吗？ 

7、早上好，昨晚睡得好吗？

8、这是您的药，请服下好吗？注意多喝水。  

9、您好，现在给您清洁、按摩一下皮肤（清洁口腔，翻一下身）好吗？

10、您好，请问您叫什么名字？现在要给您输液，大约需要＊小时，您是否去一下卫生间？

11、打针有点痛，请您不要紧张，我会很轻的。

12、非常对不起，给您增添痛苦了，请允许我再打一次好吗？谢谢。

13、请不要着急，我马上给您更换。

14、这是呼叫器，有事请按它，我会立即来的。

15、您好，现在为您做××治疗，不要紧张。

16、您明天×点手术，今晚八点起不能再吃××东西了。

17、对不起，病房需要安静，请您说话小声一点，（将电视音量调低一些）好吗？ 

18、为了保证您的治疗和安全，住院期间请您不要外出。 

19、探望时间结束了，请您放心回去，我们会尽力照顾好的。

20、病员同志，熄灯时间到了，请做好熄灯前准备。

21、祝大家晚安，睡个好觉。

22、您好，请您将××放进纸蒌里，谢谢合作。 

23、对不起，请不要在病区吸烟，谢谢合作。

24、同志，请不要随地吐痰。

25、刚拖地面，走路请当心。

院训：团结、敬业、仁爱、求精

服务理念：以患者为中心、患者利益高于一切。

服务宗旨：

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